Politica de reclamatii

Politica de reclamatii

1. Definitii si distinctii esentiale

Reclamația reprezintă sesizarea scrisă sau verbală prin care Clientul semnalează o neconformitate a unui bun achiziționat de pe www.eOrion.ro, solicitând remedierea acesteia.

Reclamația ≠ Retur.

Returul (dreptul de retragere) se exercită în 14 zile de la livrare, fără motiv.

Reclamația privind neconformitatea se poate depune pe întreg parcursul perioadei de garanție legală (2 ani), indiferent dacă termenul de retur a expirat.

2. Ce inseamna un bun neconform

Conform OUG 140/2021 privind contractele de vânzare de bunuri, un bun este neconform dacă:

• Nu corespunde descrierii, specificațiilor tehnice sau modelului prezentat la vânzare
• Nu are caracteristicile şi performanțele la care consumatorul se poate aştepta în mod rezonabil, ținând seama de natura bunului
• Nu este adecvat scopului pentru care bunurile de acelaşi tip sunt utilizate în mod normal
• Prezintă defecte de fabricație apărute în condiții normale de utilizare
• Nu include accesoriile şi instrucțiunile prevăzute

3. Drepturile clientului in caz de neconformitate

3.1 Ierarhia remedierilor (OUG 140/2021)

Clientul are dreptul să solicite, în această ordine:

1. Repararea gratuită a bunului — fără costuri şi fără inconveniente semnificative pentru Client.
2. Înlocuirea cu un bun identic sau echivalent — gratuit, dacă repararea este imposibilă sau disproporționat de costisitoare.
3. Reducerea proporțională a prețului
4. Rezoluția contractului şi rambursarea integrală a sumei plătite — cu excepția situației în care neconformitatea este minoră (sarcina probei caracterului minor revine Furnizorului)

3.2 Dreptul de înlocuire directă în primele 30 de zile (Legea 205/2023)

Dacă neconformitatea este constatată în primele 30 de zile calendaristice de la livrare, Clientul poate opta direct pentru înlocuirea bunului, fără a trebui să accepte mai întâi o tentativă de reparare.

3.3 Prezumția de neconformitate — primul an

Termenul de garanție legală de conformitate este de 2 ani de la data livrării bunului, conform OUG 140/2021. Această garanție este obligatorie prin lege şi nu poate fi limitată sau exclusă prin nicio clauză contractuală. Important privind calculul termenului de garanție:

• Dacă bunul este trimis la reparat, perioada de garanție se prelungeşte automat cu durata perioadei de reparație (de la data sesizării până la data predării bunului reparat)
• Dacă bunul este înlocuit, termenul de garanție pentru bunul nou începe să curgă de la data înlocuirii.

4. Termenul de remediere

Toate cheltuielile aferente remedierii (transport, manoperă, piese) sunt suportate integral de Furnizor. Clientul nu suportă niciun cost pentru un bun în garanție. Clientul are dreptul de a suspenda plata oricărei sume restante către Furnizor până la momentul îndeplinirii obligațiilor acestuia de remediere.

5. Cum trimiti o reclamatie

5.1 Canale de trimitere

• E-mail: info@eorion.ro — Subiect: „RECLAMAŢIE – Comanda nr. [XXX]”
• Formular online: www.eOrion.ro → Contul meu → Formular reclamatii
• Scrisoare recomandată: S.C. Orion & GDS Electric S.R.L., Baia Mare, Bd. Regele Mihai I nr. 108, cod 430013

5.2 Documente necesare

Pentru procesarea rapidă, Clientul transmite:

• Numărul comenzii şi data achiziției
• Descrierea clară a defectului sau neconformității constatate
• Fotografii şi/sau înregistrări video ale defectului
• Copia facturii fiscale
• Soluția solicitată: reparare / înlocuire / reducere preț / rambursare

Notă: Clientul nu este obligat să prezinte expertiză tehnică independentă pentru a-şi exercita drepturile în primul an de garanție.

6. Procesul de solutionare

1. Înregistrare şi confirmare: Reclamația primeşte un număr unic de înregistrare, comunicat Clientului prin e-mail sau telefon în cel mult 1 zi lucrătoare.
2. Analiză inițială: Furnizorul analizează informațiile primite şi poate solicita documente suplimentare sau predarea bunului pentru verificare tehnică.
3. Propunere de soluție: Furnizorul comunică în scris soluția propusă (reparare / înlocuire / reducere preț / rezoluțiune) şi termenul estimat de remediere.
4. Remediere: Se efectuează în maximum 15 zile calendaristice de la înregistrarea reclamației, stabilit de comun acord cu Clientul.
5. Confirmare soluționare: Furnizorul confirmă în scris închiderea reclamației. Clientul poate contesta soluția în termen de 5 zile de la comunicare.

Termenul maxim de răspuns la orice reclamație este de 30 de zile calendaristice de la data înregistrării, conform prevederilor legale. Depăşirea acestui termen dă Clientului dreptul de a sesiza ANPC.

7. Escaladarea

Conform prevederilor legale, înainte de a sesiza ANPC, Clientul trebuie să facă dovada unei tentative de soluționare amiabilă cu Furnizorul (e-mail, formular, scrisoare recomandată).

Dacă reclamația nu a fost soluționată satisfăcător, Clientul poate apela la:

• ANPC — Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor: www.anpc.ro | tel. 021.9551. Reclamațiile se depun online la reclamatii.anpc.ro sau la sediul teritorial competent.
• SAL — Soluționare Alternativă a Litigiilor: procedură gratuită, disponibilă la www.anpc.ro/sal, mecanism alternativ sistemului judiciar.
• Platforma SOL (Online Dispute Resolution) a Uniunii Europene: https://ec.europa.eu/consumers/odr — utilă în special pentru tranzacții transfrontaliere.
• Instanțele judecătoreşti competente.

8. Contact

• E-mail: info@eorion.ro
• Telefon: 0744.331.414 (Luni – Vineri, în timpul orelor de program)
• Adresă: S.C. Orion & GDS Electric S.R.L., Baia Mare, Bd. Regele Mihai I nr. 108, cod 430013